В Управление Роспотребнадзора по Тюменской области регулярно поступают обращения граждан (потребителей) по вопросам качества оказанных сервисных услуг бытового обслуживания (ремонт сотовых (мобильных) телефонов и др. технически сложных устройств). В связи с чем разъясняем следующее.
Согласно статье 4 Закона «О защите прав потребителей», а также пунктом 8 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025, исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответственно условиям качества, указанным в договоре.
При отсутствии в договоре условий о качестве работы (услуги) исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых работа (услуга) такого рода обычно используется.
Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе (услуге), исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую этим требованиям.
Таким образом, при оказании некачественных услуг потребитель вправе предъявить организации (исполнителю) претензию, в случае неудовлетворения ее в соответствии со статьей 17 Закона «О защите прав потребителей», статьей 11 Гражданского кодекса Российской Федерации потребитель вправе обратится с соответствующим заявлением в суд.
При этом спор относительно качества оказанных услуг разрешается, как показывает практика, с привлечением соответствующей экспертной организацией, с учетом заключения которой суд принимает решение о законности/незаконности требований потребителя.
Обращаем внимание на порядок заключения договора бытового обслуживания.
В силу статьи 10 «Закона о защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. Информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).
В соответствии с п. 4 Правил бытового обслуживания населения договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:
фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
вид услуги (работы);
цена услуги (работы);
точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
даты приема и исполнения заказа;
гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.
Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.
В случае не предоставления необходимой и достоверной информации о товарах (работах, услугах) потребитель вправе в соответствии со статьей 12 «Закона о защите прав потребителей» потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар (выполненную работ, оказанную услугу) суммы и возмещения других убытков.
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда.